¿Sabías que en nuestra comunidad atendemos cada semana por teléfono a numerosas personas que lo necesitan? ¿Qué además de atención presencial, también hacemos una labor de animación y seguimiento a nuestros hermanos de la comunidad? ¿Has utilizado alguna vez este servicio que ayuda a muchas personas cada día…?
Te ofrecemos una propuesta para la formación de los equipos de acogida y atención telefónica de la Zona Pastoral de La Feria.
La importancia de escuchar, acoger, orientar y acompañar a través de una llamada telefónica.
El teléfono es uno de los medios de comunicación más utilizados por las personas para ponerse en contacto con una parroquia. A través de una llamada pueden solicitar información sobre horarios de misas, bautizos, bodas, funerales, sacramentos, actividades parroquiales o servicios de Cáritas.
Sin embargo, no todas las personas que llaman buscan simplemente información. Algunas necesitan hablar con alguien, expresar una preocupación, pedir ayuda, compartir una situación familiar difícil o encontrar una palabra de consuelo.
Por eso, atender el teléfono en una comunidad parroquial no es solamente realizar una tarea administrativa: es una forma de acogida pastoral y de evangelización.
Una llamada telefónica puede ser el primer contacto de una persona con la Iglesia. La manera de responder puede acercarla a la comunidad o, por el contrario, hacer que se sienta rechazada o desatendida.
1. Acoger siempre con amabilidad
La primera clave es recibir a quien llama con cordialidad, educación y cercanía.
La persona que llama no debe sentir que molesta, interrumpe o supone una carga para quien atiende.
Algunas recomendaciones:
- Contestar, siempre que sea posible, con prontitud.
- Saludar de manera cordial y natural.
- Identificar la parroquia o el servicio.
- Utilizar un tono de voz amable y tranquilo.
- Evitar respuestas secas, bruscas o demasiado impersonales.
Un ejemplo adecuado sería:
«Buenos días, parroquia de Nuestra Señora del Atlántico. Dígame, ¿en qué podemos ayudarle?».
La acogida comienza antes de conocer el motivo de la llamada.
2. Escuchar antes de responder
No todas las personas saben explicar con claridad lo que necesitan. Algunas están nerviosas, preocupadas, confundidas o tienen dificultades para expresarse.
Por eso, es importante escuchar sin interrumpir y dejar que la persona explique su situación.
Conviene:
- Prestar atención a lo que realmente está diciendo.
- No adelantarse a sacar conclusiones.
- No interrumpir innecesariamente.
- Hacer preguntas sencillas cuando sea necesario.
- Comprobar que hemos entendido correctamente.
A veces, la persona no necesita una respuesta inmediata, sino encontrar a alguien que la escuche.
Escuchar también es una manera de amar al prójimo.
3. Tratar a todas las personas con respeto
Una parroquia está llamada a ser una casa abierta para todos.
Quien llama puede ser una persona creyente y practicante, alguien que lleva años alejado de la Iglesia, una persona que atraviesa una crisis de fe o alguien que se acerca por primera vez.
No debemos establecer diferencias en el trato.
Hay que evitar:
- Juzgar la vida personal o familiar de quien llama.
- Hacer comentarios sobre su situación religiosa.
- Mostrar impaciencia ante preguntas sencillas.
- Reprochar que no conozca los procedimientos parroquiales.
- Dar por supuesto que todo el mundo conoce el funcionamiento de la Iglesia.
La atención pastoral no consiste en examinar la vida de las personas, sino en recibirlas con dignidad y respeto.
4. Dar información clara, correcta y comprensible
Una de las responsabilidades de quien atiende el teléfono es ofrecer información fiable.
Es preferible reconocer que no sabemos algo y comprometernos a averiguarlo que proporcionar información incorrecta.
Conviene tener a mano:
- Horarios de misas y celebraciones.
- Horarios de despacho parroquial.
- Información sobre bautizos, primeras comuniones y confirmaciones.
- Requisitos para matrimonios y otros sacramentos.
- Horarios de confesiones, cuando estén establecidos.
- Información sobre Cáritas y ayudas sociales.
- Actividades, grupos y servicios pastorales.
- Teléfonos de contacto de los responsables parroquiales.
Es importante utilizar un lenguaje sencillo, evitando tecnicismos y expresiones religiosas que puedan resultar difíciles de comprender.
5. Saber identificar las necesidades de cada llamada
No todas las llamadas tienen la misma finalidad. Es importante distinguirlas para ofrecer una respuesta adecuada.
| Tipo de llamada | Actitud y respuesta |
|---|---|
| Información general | Responder con claridad y sencillez. |
| Solicitud de sacramentos | Explicar los pasos y facilitar una cita. |
| Petición de ayuda económica o social | Escuchar y orientar hacia Cáritas o el servicio correspondiente. |
| Enfermedad o situación familiar difícil | Mostrar cercanía y facilitar el contacto pastoral. |
| Fallecimiento de un familiar | Expresar condolencias y ofrecer orientación. |
| Queja o reclamación | Escuchar sin discutir y trasladar la situación al responsable. |
| Alejamiento de la Iglesia | Acoger sin reproches ni prejuicios. |
| Petición de conversación espiritual | Facilitar el contacto con un sacerdote o agente pastoral. |
Es fundamental comprender que detrás de cada llamada hay una persona concreta y una situación que merece atención.
6. Mostrar empatía ante el sufrimiento
Hay llamadas especialmente delicadas: una enfermedad grave, la muerte de un familiar, una separación matrimonial, un problema económico, la soledad o una crisis personal.
En estos casos, no basta con ofrecer información.
Es necesario mostrar sensibilidad y cercanía.
Algunas expresiones apropiadas son:
- «Siento mucho la situación que está atravesando».
- «Comprendo que este momento debe de ser difícil».
- «Vamos a intentar ayudarle en lo que podamos».
- «Si le parece, podemos ponerle en contacto con el sacerdote».
- «No dude en volver a llamarnos si necesita orientación».
No debemos minimizar el sufrimiento con frases como «no se preocupe», «eso no es nada» o «hay que tener más fe».
La fe cristiana no nos lleva a ignorar el dolor de las personas, sino a acompañarlas en él.
7. No convertir la llamada en un interrogatorio
Para atender correctamente no es necesario preguntar más de lo imprescindible.
Debemos solicitar únicamente los datos necesarios para gestionar la petición.
Por ejemplo, si alguien pregunta por un bautizo, puede ser necesario conocer la fecha aproximada, pero no debemos pedir información personal que no tenga relación con la consulta.
También debemos respetar especialmente:
- La intimidad familiar.
- La información económica.
- Las situaciones de enfermedad.
- Los conflictos personales.
- Las circunstancias familiares delicadas.
La confidencialidad es una obligación pastoral y una exigencia de respeto a la dignidad de las personas.
Los datos personales no deben compartirse con terceros sin una justificación legítima.
8. No prometer lo que no podemos cumplir
La buena voluntad no debe llevarnos a asumir compromisos que no dependen de nosotros.
Si una persona solicita una entrevista con el sacerdote, una ayuda económica o una respuesta sobre un trámite, debemos comprobar quién puede atenderla y cuándo.
Es preferible decir:
«Voy a consultar con la persona responsable y le indicaremos cómo proceder».
Que afirmar algo que después no podremos cumplir.
La confianza de la comunidad se construye también mediante la responsabilidad y la sinceridad.
9. Saber derivar correctamente las llamadas
Quien atiende el teléfono no tiene que resolver todos los problemas.
Su función también consiste en reconocer cuándo una situación requiere la intervención de otra persona.
Por ejemplo:
- Los asuntos sacramentales que requieren discernimiento deben consultarse con el sacerdote.
- Las necesidades sociales deben orientarse hacia Cáritas.
- Los conflictos pastorales deben trasladarse al responsable correspondiente.
- Las situaciones de duelo pueden derivarse al acompañamiento pastoral.
- Las emergencias sanitarias o de seguridad deben dirigirse a los servicios de emergencia correspondientes.
Derivar una llamada no significa desentenderse de la persona.
La verdadera acogida consiste en procurar que nadie se quede sin una respuesta adecuada.
10. Cuidar el tono de voz y el lenguaje
En una conversación telefónica no podemos utilizar los gestos, la mirada o una sonrisa para transmitir cercanía. Por eso, la voz adquiere una importancia especial.
Debemos procurar:
- Hablar con tranquilidad y vocalizar bien.
- Utilizar un tono cálido y natural.
- No hablar demasiado deprisa.
- Evitar expresiones autoritarias.
- No transmitir nerviosismo ni impaciencia.
- Mantener una actitud positiva, incluso cuando la llamada sea complicada.
Una voz amable puede transmitir confianza incluso cuando la respuesta que ofrecemos no es la que la persona esperaba.
11. Saber terminar bien una llamada
La despedida también forma parte de la atención pastoral.
Antes de finalizar, conviene comprobar que la persona ha entendido la información y sabe cuál es el siguiente paso.
Podemos utilizar expresiones como:
- «¿Le ha quedado clara la información?».
- «¿Necesita que le aclaremos alguna otra cosa?».
- «Muchas gracias por llamar».
- «Estamos a su disposición».
- «Que tenga un buen día».
No debemos terminar precipitadamente ni transmitir que queremos quitarnos de encima a quien llama.
12. Cuando no podemos atender una llamada
En ocasiones, el teléfono puede sonar mientras estamos ocupados o no podemos responder.
Siempre que sea posible, debemos facilitar una alternativa:
- Indicar el horario en el que se puede volver a llamar.
- Facilitar otro teléfono de contacto.
- Ofrecer un medio de comunicación alternativo.
- Devolver la llamada cuando se haya acordado hacerlo.
Es importante que la persona no tenga la sensación de que su llamada ha caído en el vacío.
13. Diez actitudes que nunca deberían faltar en la atención telefónica parroquial
01
Amabilidad
Recibir con cordialidad.
02
Escucha
Prestar atención sin interrumpir.
03
Respeto
No juzgar a quien llama.
04
Paciencia
Dar tiempo para expresarse.
05
Empatía
Comprender las situaciones personales.
06
Claridad
Ofrecer información comprensible.
07
Discreción
Proteger la intimidad.
08
Responsabilidad
No ofrecer datos ni promesas falsas.
09
Disponibilidad
Facilitar una respuesta.
10
Caridad
Tratar a todos con amor cristiano.
14. El teléfono como instrumento de evangelización
La atención telefónica tiene también una dimensión evangelizadora.
No se trata de aprovechar cada llamada para dar una lección religiosa, hablar de doctrina o intentar convencer a alguien de que vuelva a la Iglesia.
La evangelización comienza muchas veces con algo mucho más sencillo: escuchar, interesarse por la persona, ofrecer ayuda y transmitir esperanza.
Jesús nos dejó una enseñanza fundamental:
«Todo lo que hicisteis a uno de estos hermanos míos más pequeños, a mí me lo hicisteis».
(Mateo 25, 40).
Esta enseñanza debe orientar también nuestra manera de atender el teléfono.
Cuando alguien llama a una parroquia, no sabemos siempre qué está viviendo, qué dificultades tiene o qué espera encontrar. Pero sí podemos decidir cómo queremos recibirlo.
Una llamada atendida con cariño puede ser el comienzo de un acercamiento a Dios y a la comunidad cristiana.
Detrás de cada llamada hay una persona
La atención telefónica no debe considerarse una tarea secundaria dentro de la actividad parroquial. Es una parte importante de la pastoral de acogida.
Una parroquia puede organizar muchas actividades, preparar celebraciones excelentes y ofrecer numerosos servicios, pero si las personas no encuentran una acogida cercana cuando llaman, algo importante está fallando.
Por eso, quienes atienden el teléfono deben comprender que representan, en ese momento, el rostro humano de la comunidad cristiana.
No se trata solamente de contestar correctamente, sino de hacer sentir a quien llama que importa, que se le escucha y que su situación merece atención.
El teléfono no es solamente un medio para transmitir información: es una puerta de entrada a la comunidad parroquial.
Y esa puerta debe permanecer abierta con amabilidad, paciencia, respeto y espíritu cristiano.
Decálogo práctico para colocar junto al teléfono parroquial
10 reglas de oro de la atención telefónica
Para el equipo de acogida y atención parroquial
- Contesta siempre con amabilidad.
- Identifica la parroquia.
- Escucha antes de responder.
- No juzgues ni hagas reproches.
- Habla con claridad y tranquilidad.
- Respeta la intimidad de las personas.
- No inventes respuestas ni hagas promesas.
- Deriva cada consulta a quien corresponda.
- Comprueba que la persona sabe cómo continuar.
- Despídete transmitiendo cercanía y disponibilidad.«Que nadie se sienta extraño cuando llama a nuestra parroquia».
Vea también: Evangelización y Vida de fe
